zadbaj o wizytówkę swojej firmy – przeszkol pracownika

Niby każdy zdaje sobie sprawę z tego, że jego firma powinna mieć dobry wizerunek i być pozytywnie odbierana przez klientów. Większe firmy zatrudniają do tego specjalistów public relations, a Ci w pocie czoła komunikują jaka to firma wspaniała, itd. Chwilami mam wrażenie, że zapominają jednak o tym, że bardzo dużo pracy związanej z wizerunkiem wykonują sami pracownicy. I to właśnie w ich kierunku powinna być skierowana część komunikacji, bo pracownik świadomy i zaangażowany, to najlepsza wizytówka firmy.

W ostatnich dniach spotkałem się z kilkoma sytuacjami w czterech różnych firmach, które nie dość, że mnie zirytowały, to jeszcze pokazały jak wiele brakuje w tych przedsiębiorstwach, żeby być najlepszymi w swojej branży. Dla świętego spokoju nazwy marek pomijam – chodzi mi o ideę i problem, a nie piętnowanie konkretnych firm. W czwartym punkcie zaś z nazwy wymieniam firmę godną naśladowania.

photo-1416339276121-ba1dfa199912

1) Sklepy kosmetyczne w dwóch różnych lokalizacjach – nieprofesjonalna obsługa.

Wchodzę do sklepu firmowego konkretnej marki. Niewielka, ale przyjemna przestrzeń z regałami, na których ułożono równo przekrój całej oferty. Ponieważ miałem konkretną potrzebę, to najpierw spróbowałem obejrzeć wystawkę, ale po chwili poddałem się i poprosiłem o pomoc. Pani z obsługi wskazała palcem na konkretną półkę i szybkim ciurkiem wymieniła nazwy siedmiu produktów, które ponoć miały mnie zainteresować. Nie zrozumiałem nawet 1/3 tego co powiedziała. Próbowałem sam poczytać na opakowaniach o co chodzi, ale poddałem się i wyszedłem bez zakupów. Dodam, że Pani z obsługi w locie przerywała bardzo ciekawą rozmowę telefoniczną, gdy ja wchodziłem do sklepu – widocznie nie miała czasu mi pomóc – rozmówca czekał.

Podejście drugie. Wchodzę do sklepu firmowego tej samej firmy w innej galerii handlowej. Z nudów i chwili wolnego czasu, ponieważ czekałem na swoją kolej w sklepie obok (będzie wymieniony w pkt 2). Tutaj Pani z obsługi nawet nie usłyszała mojego pytania, bo była mocno zajęta odpisywaniem na smsy (albo jakiś inny komunikator). Ponieważ nauczony wcześniejszym doświadczeniem poczytałem w internecie – znalazłem na półce preferowane produkty i postawiłem je na ladzie. Znowu przerwałem pisać smsa – telefon wpadł z impetem do szuflady, Pani z obsługi w pośpiechu skasowała należność i wróciła do arcyciekawej korespondencji.

Pozostaje zamawiać online.

2) Sklepy z elektroniką (różne firmy, konkurujące ze sobą) – problem z szybkością obsługi.

Tutaj w krótkim czasie miałem dwie podobne sytuacje – sklepy padły ofiarą swojego sukcesu. Stanowiska do obsługi podzielone na standardowe i „zapłać i odbierz”. Ten drugi rodzaj z założenia obsługuje płatności bez rat czy też ogranicza pomoc techniczną. Niestety tylko w teorii. Obsługa na stanowiskach tak samo powolna, pracownicy często nie mogą znaleźć towaru, który chcą klienci i biegają lekko zdezorientowani. Rozumiem okres świąteczny i większe zainteresowanie ludzi asortymentem, ale niestety firmy mają sporo do nadrobienia – np.: do wprowadzenia metody, które pokazuję w pkt 4.

Dodatkowo pracownicy mieli za zadanie proponować klientom dodatkowe akcesoria i usługi. W przypadku tak dużych kolejek kończyło się to na tym, że kolejki się wydłużały, część klientów rezygnowała, a (np.: ja) czuli się jak na stacji benzynowej, gdzie ciągle słychać propozycje kupna dodatkowo płynu do spryskiwaczy czy hot-doga. Rozumiem chęć zwiększenia sprzedaży – ale w sumie nie wiem czy te firmy zarabiają więcej, gdy część klientów rezygnuje i idzie do konkurencji albo wychodzi ze sklepu zdegustowana.

Pozostaje zamawiać online z dostawą do domu. Może nie taniej, choć jak się policzy zmarnowany czas w kolejce, to i ten argument się obala.

3) Obuwniczy sklep internetowy – skomplikowane procedury.

Buty kupione, ja zadowolony, bo w lepszej cenie upolowałem. Niestety buty dość szybko się rozpadają, więc postanawiam je reklamować. I tutaj pierwsze zaskoczenie – uszkodzenie typowo mechaniczne – rozeszło się szycie po kilkunastu użyciach buta, a obsługa pyta mnie jakich kosmetyków używałem do pielęgnacji obuwia i czy oby na pewno oryginalnych – bo przecież pasta do butów czy też impregnat to są produkty, które mają różny skład i nie wolno używać produktów X na marce Y oraz odwrotnie.

Kilka maili, zgłoszenie przyjęte. Następnie informacja, że na rozpatrzenie (wirtualnie zgłoszonej reklamacji) sprzedawca daje sobie 14 dni roboczych. Hmmm. Nie wiedziałem, że Ustawodawca zapisał w przepisach 14 dni roboczych – wiem, że zapisał po prostu 14 dni. Na szczęście już po 4 dniach kalendarzowych reklamacja została rozpatrzona pozytywnie. Ale. Mam zamówić kuriera (i czekać na niego kilka dni), kurier kilka dni będzie wiózł paczkę do sprzedawcy (bo zagramaniczny), a ten daje sobie nieokreślone kilka dni na przelew pieniędzy. Zakładam, że i zweryfikowanie zgłoszenia reklamacyjnego. Niepotrzebna ilość maili, które krążyły w obu kierunkach, jak i zmarnowany czas.

Zdecydowanie będę wybierać zakupy tej marki w sklepach stacjonarnych – choćby na wgląd z obsługą reklamacji. W sklepach stacjonarnych obsługa chociaż jest przećwiczona w prawidłowym realizowaniu reklamacji.

4) Szybka obsługa w Empiku w okresie przedświątecznym.

Tak, oprócz zamiłowania do ebooków również zdarza mi się kupować książki w formie papierowej. Empik jest marką, którą jedni bardzo lubią, a inni tak samo nienawidzą. Ja należę do umiarkowanych entuzjastów – kiedyś spędzałem w sklepach tej sieci bardzo dużo czasu, ostatnio jakby mniej (głównie przez ebooki). Któregoś dnia potrzebowałem odwiedzić jeden z salonów, a tam między półkami ganiają lotni kasjerzy (wyposażeni w tablety) – płatność tylko kartą, ale dzięki temu przy samych kasach kolejki znikome, a klienci mega zadowoleni. Natknąłem się na dwóch takich kasjerów – obaj uśmiechnięci, zagadujący klientów i ekspresowo szybko realizujący swoją pracę. Przy tym ogarnięci – wiedzieli gdzie są specjalistyczne książki oraz w niektórych tematach potrafili doradzić merytorycznie.

W przypadku tej sieci lubię zamawiać i online i przyjść do sklepu. Jest dobrze tak, jak jest.

Podsumowanie

Finalnie widać, że handel nie zawsze potrafi pogodzić to co online i offline. Sklep w wersji elektronicznej może bardzo szybko zrazić klienta do siebie poprzez bezpośredni kontakt w swojej placówce oraz na odwrót. Jeśli dbasz o swój biznes, to pamiętaj o wszystkich kanałach sprzedaży i realizuj jakość obsługi wszędzie na możliwie wysokim poziomie. Tylko w ten sposób da się podejść do klienta kompleksowo i profesjonalnie.

podziel się ze znajomymi

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *