w Empiku po imieniu – jestem na TAK

dziękujęSpodobał mi się wątek z mówieniem w Empiku do klienta po imieniu: „dziękuję za zakupy Panie Przemku„. W poprzednim wpisie kilka osób zabrało głos i wyraziło całkiem skrajne opnie (jak się mogłem przecież spodziewać).

Okiem sprzedawcy.
Wiele lat pracuję już w handlu. Kiedyś detalicznym, później w „dużym” detalu, a teraz w dystrybucji. Byłem kiedyś klientem dla „dużych”, teraz mógłbym być dla siebie sprzedawcą. Prawie co dzień zdarza mi się chodzić na zakupy, targować, negocjować. Zawsze staram się mieć bardzo pozytywne podejście do procesu sprzedaży i każdy opór (czy to od strony klienta czy sprzedawcy) traktuję jak wyzwanie i próbę sił oraz umiejętności. Nie zakładam z góry złej woli drugiej strony – tak jest łatwiej. Często wychodzi z tego niezła zabawa, fajnie gdy dla obu stron korzystna.

W Empiku.
Pierwsza moja reakcja na usłyszenie własnego imienia była lekkim zaskoczeniem, ale raczej pozytywnym. Nie pomyślałem o tym zachowaniu w kategoriach zabierania mi mojej prywatności – wręcz przeciwnie – w końcu ktoś w tak dużym sklepie podkreślił moją obecność. Nie było w dziewczynie sprzedającej mi książki wyrazu niezadowolenia czy też zażenowania użyciem bezpośredniego zwrotu do mnie. Dostałem fajną lekturę za plastykowe pieniądze, gratis uśmiech od kogoś sympatycznego i poczucie udanych zakupów.

Moje rozmowy.
Bardzo duża część moich klientów słyszy ode mnie swoje imiona. Może być to Pani Kasia, albo po prostu Kasia – zależnie od wypracowanych relacji, gdy już współpracujemy dłużej. Nawet jeśli jest to osoba, z którą pierwszy raz rozmawiam, to chcę podczas rozmowy nazwać ją jej imieniem. Przy okazji ta osoba widzi/słyszy/czuje moje nastawienie i wie, że nie mam złych intencji. Najczęściej moi klienci sami wybierają to, co chcą kupić. Taki system pracy i oferty. Nie potrzebują mojego nagabywania. Adekwatnie w Empiku – nikt tam mnie nie zmusza do zakupów. Wchodzę, wybieram, płacę, wychodzę.
I nie jest to kwestia „wydaje mi się”. Bardzo często robię wśród nowych klientów ankietę. Co im się podobało w zakupach, co chcieliby zmienić, co jest dobre, a co złe. Nigdy jeszcze nie przeczytałem odpowiedzi, że potraktowałem obcą osobę zbyt bezpośrednio. Wręcz przeciwnie – plusem dla mnie było sympatyczne podejście do takiego kontaktu. Nieskromnie powiem, że nie raz już słyszałem, że ciężko spotkać teraz tak porządnego i rzeczowego sprzedawcę.

Na wielu witrynach i blogach naczytałem się opinii, że bezpośrednie zwroty w Empiku zmniejszają zaufanie do sprzedawcy. Ale czy ktoś zastanowił się nad sposobem realizacji zakupów w Empiku? Tam nie ma akwizycji i pytań w stylu: „czy mogę w czymś pomóc?”. Klient działa samoobsługowo i z „ekspedientem” spotyka się przy kasie. Odbieram tą argumentację jak marudzenie dla samej idei marudzenia. Poza naszymi granicami (szczególnie w krajach anglosaskich) używa się zwrotów Ty do kontrahenta/klienta. Słowo YOU ma zupełnie inne znaczenie niż u nas w Polsce.

Raz jeszcze to napiszę: popieram działania Empiku :) – nie jest to dla mnie żaden marketingowy bełkot, a raczej (dość radykalna) próba zmiany nastawienia klientów do sprzedawców. Mam nadzieję, że może kiedyś stanie się tak, że ludzie zaczną mieć do siebie zaufanie i nie odbierać każdego zachowania, które nie mieści się w stereotypach jako ataku na własną wolność i prywatność oraz próbę sprzedawania „na siłę”.

podziel się ze znajomymi

3 comments for “w Empiku po imieniu – jestem na TAK

  1. andrzej
    poniedziałek, 24 Sierpień, 2009 at 22:52

    „nie jest to dla mnie żaden marketingowy bełkot, a raczej (dość radykalna) próba zmiany nastawienia klientów do sprzedawców.”

    Podobnie oczywistą próbą zmiany takiego nastawienia byłby też pewnie tekst „hej, ziom”, albo na przykład tekst: „cześć leszczu”. Pogadaj chłopie z pracownikami Empiku o reakcjach klientów, a dopiero potem pisz takie mądre wpisy…

  2. wtorek, 25 Sierpień, 2009 at 6:04

    W sieci głośno jest od jednej albo dwóch wypowiedzi pracowników Empiku. Nie musiałem z nimi rozmawiać, gdyż wystarczy stanąć z boku i obserwować te reakcje. Wcale nie są takie złe, jak to GW czy inne „media” rysują.

    Dla przykładu w wielu młodzieżowych sklepach obsługa zwraca się na Ty do klientów i jakoś nikt nie krzyczy z tego powodu.

    @Andrzej – bezpośrednio do Twojej wypowiedzi – anonimowość Twojego wpisu i zwrot „pogadaj chłopie” mówi sama za siebie:)

  3. czwartek, 17 Wrzesień, 2009 at 14:09

    Również jestem za empikiem. Nie lubię tworzenia dystansu między ludźmi ani gdy ktoś mi mówi per Pan. Za młody jestem jeszcze na to ; )

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *