dotrzymuj obietnic, również podczas sprzedaży

Zastanawiałeś/-aś się ile razy ktoś obiecał Ci coś i nie dotrzymał słowa? Pal licho, jeśli to osoba, co do której masz pewność, że ma ulotną pamięć. A co, jeśli jakiś sprzedawca lub przedstawiciel konkretnej firmy obieca (np.: ponowny kontakt w innym terminie lub lepszą cenę) i po tym zapadnie się pod ziemię? Jak wtedy reagujesz? Ma to wpływ na Twoje decyzje zakupowe?

Oferty, aktualności, przeceny, newslettery, dobre okazje, reklamy, wyprzedaże, katalogi – non stop zalewa nas morze informacji o produktach, które możemy kupić i są na wyciągnięcie ręki. Dlatego inaczej postrzegamy rozmowę, na którą się decydujemy z konkretnym sprzedawcą czy na konkretny temat. Zaangażowaliśmy się.

coffee

Może kiedyś wyskoczymy na kawę?

Raz na jakiś czas spotykam kogoś, z kim dawno się nie widziałem. Chwilę pogadamy i zwykle proponuję „kawę na spokojnie” – można usiąść, poświęcić sobie 1-2 godziny i porozmawiać (zwykle) na interesujące tematy. Staram się pamiętać o takiej obietnicy i nie rzucać jej na wiatr. Jeśli nie mam ochoty na spotkanie, to go nie proponuję.
Jednak zdarza się, że to mój przypadkowo spotkany rozmówca rzuca pomysł dłuższego spotkania. Ponoć niektórzy ludzie używają tego jako formy grzecznościowej. Niezależnie czy znam prawdziwe intencje – po pewnym czasie przypominam się. Skoro się ta osoba „wkopała” niepoprawną uprzejmością w spotkanie ze mną, to niech teraz kombinuje.

W ostatnim czasie regularnie spotykałem się z niedotrzymywaniem obietnic przez sprzedawców. Większość z tego wybrnęła, niemniej kosztem swoim i firmy. Ci, którzy unieśli się swoim „samozachwytem” stracili jeszcze więcej.

Case 1: kupuję usługę telefoniczną

Wybierając ofertę u operatora zawsze staram się przeczytać zapisy umowne oraz szczegółowe warunki oferty. Podobnie jak sprzedawcy, którzy pytają się wprost o to czy wyrażam zgodę, etc, to i ja zadaję pytania bezpośrednie, które upewnią mnie, że nie ma ukrytego kosztu, podchwytliwego zapisy czy też miny, która wyjdzie po miesiącu używania telefonu.

Na przełomie 2013/2014 przenosiłem numer z osoby indywidualnej na firmę. Niby prosta zmiana, ale wygenerowała błędnie naliczone upusty z poprzedniego abonamentu, więc musiałem składać reklamację na wysokość faktury. Konsultant niby spełnił moje oczekiwanie, wystawił korektę, zaś na kwotę, której nie mógł od ręki skorygować obiecał na dwa kolejne rachunki praktycznie całkowite zniesienie kosztów. Byłem dzięki tej reklamacji kilkadzisiąt zł do przodu.

Niestety po kilku tygodniach obiecana korekta się nie pojawiła. Złożyłem kolejną reklamację. W trakcie ustalania wyszło, że poprzedni konsultant źle zaznaczył (lub zapomniał) opcje w systemie. Po 30 minutach dyskusji skończyłem dyskusję tym, że nowa korekta (tym razem potwierdzona elektronicznie) powstała oraz otrzymałem kolejne dwa miesiące bezkosztowe (zniesiony w 90% abonament).

Tym operatorem był Play, poprzez drobne błędy po stronie obsługi stracił 10% wartości całej usługi. Wywiązał się z obietnicy dopiero po dwóch reklamacjach i 1,5h moich tłumaczeń co, jak i dlaczego.

Case 2: cudownie zmieniające się buty

Od kilku lat wraz z Żoną kupowaliśmy buty Ecco. Wygodne, lekkie, niestety dość drogie, ale na promo można było złapać niezłe okazje. Raz na jakiś czas zdarzała się reklamacja, która bez problemu była uznawana. Aż do niedawna. Buty się rozwarstwiły, poszły do reklamacji i wróciły z akceptacją.

Niestety okazało się, że zmienił się PN w systemie, buty na półce są, bardzo podobne (w zasadzie identyczne), ale kosztują 500zł, a te na paragonie trochę ponad 200zł. Wymienić nie można, bo identyczne buty są pod innym numerem w systemie, choć mają tą samą nazwę, co reklamowane. Oczywiście sklep jest tak miły i chce zwrócić pieniądze. Można dopłacić przeszło drugie tyle i mieć takie same buty.

Do tej pory buty Ecco były dla mnie obietnicą dobrej obsługi i jakości. Wraz z w/w sytuacją sprzedawcy zniszczyli zaufanie do marki i (choć będzie trudno ze względu na brak bezpośredniej konkurencji w tym segmencie) osobiście będę się starać unikać wchodzenia do ich sklepu.

Case 3: Komputer stacjonarny, czyli kot w worku (z pozytywnym zakończeniem)

Zamówiłem komputer, sprzedawca obiecał mi na konkretny dzień i wg uzyskanej później informacji „system nie zadziałał”, przez co przez dwa dni (po terminie) czekałem na info o możliwości odbioru, a zamówienie czekało i się kurzyło.

W końcu zamówienie odebrałem, przyjechałem do domu – niespodzianka – brak kabli połączeniowych. A komputery stacjonarne mają to do siebie, że bezprzewodowo nie działają:) Kolejne nerwy, reklamacje u sprzedawcy i wyjaśnienie, że jedno z pudełek przez przypadek zostało odesłane do centrali.

Dla mnie w/w sytuacje opóźnień skłaniały do negocjacji ze sprzedawcą. Najpierw (za pierwsze opóźnienie) dostałem kilkadziesiąt zł upustu, a przy błędzie z kabelkami zaproponowano mi rekompensatę w postaci gadżetu wartego 80zł wg cennika. Finalnie komputer dostałem w komplecie 5 dni później.

Przez kilka drobnych, ale dość znaczących błędów po stronie sprzedawców potencjalnie stracili sporą część swojej marży. Podejście do klienta w punktu widzenia rozwiązywania problemu wzorowe, ale niestety mało opłacalne dla firmy.

Czy opłaca się zapominać o obietnicach w sprzedaży?

Powyższe przykłady w zasadzie od razu odpowiadają na zadane pytanie. Sam uwielbiam sprzedawać i wychodzę z założenia, że nie da się zadowolić wszystkich klientów. Niemniej lepiej mieć klienta obojętnego (po pozytywnie rozpatrzonych reklamacjach), który z chęcią do nas wróci, bo wie, że dobrze realizujemy reklamacje, niż klienta podwójnie niezadowolonego, bo nie dość, że zawiódł się na jakości/obsłudze sprzedażowej, to jeszcze nie poradziliśmy sobie z jego reklamacją.

A przecież wystarczy odrobina więcej uwagi, wczucia się w osobę klienta, zrobienie/znalezienie sobie systemu, który będzie nam przypominać o zobowiązaniach względem klientów (nie musimy przecież trzymać wszystkiego w głowie).

Udanego sprzedawania i kupowania!

podziel się ze znajomymi

3 comments for “dotrzymuj obietnic, również podczas sprzedaży

  1. czwartek, 27 Luty, 2014 at 9:44

    Przemek, ja ostatnio miałam dyskusję z moją siostrą właśnie na temat ludzi, którzy rzucają słowa na wiatr odnośnie kawy. Mam takiego jednego znajomego, który przy byle wymianie maili gadał o kawie, ale jak go zapytałam, kiedy się w końcu wybierzemy, to umówił się ze mną na termin, a potem o tym „zapomniał”. Bardzo mnie to zdziwiło, bo to jest jedyny taki przypadek w moim otoczeniu. Ale widzę, że i Ty się z tym spotykasz ;) Ja też staram się robić tak jak Ty – umawiać się, jeśli mogę dotrzymać słowa. A jeśli nie jestem zainteresowana – nie proponuję spotkania.

  2. Sebastian Matusik
    czwartek, 27 Luty, 2014 at 10:20

    Dobry tekst, ja bym to podpiął pod ogólną jakość obsługi klienta, która jest w wielu miejscach na niskim poziomie. Brakuję zaangażowania, a przecież dzięki dobremu sprzedawcy który nas obsługuję możemy stać się lojalni nawet wobec spożywczaka u „Pani Ireny”.

  3. Maciej
    piątek, 14 Marzec, 2014 at 16:58

    Bardzo często się z tym spotykam i przyznam szczerze, że jeśli słyszę „to się zdzwonimy” lub „to musimy się umówić na kawę, kiedyś” lub też, kompilacja obu tych stwierdzeń to traktuję to jako stwierdzenie „Fajnie się widzieć, trzymaj się – jestem otwarty na relację w przyszłości, ale teraz nie mam czasu”. Jeśli ktoś nie umawia się ze mną terminu od razu to znak, że nie jest zainteresowany. Przynajmniej tak to odbieram.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *